Výsledky zákaznického průzkumu společnosti EKKA-Gold

Vážení zákazníci,

dovolte, abychom Vás seznámili s výsledky našeho zákaznického průzkumu. Dotazník, určený zákazníkům firmy EKKA-Gold, jsme rozesílali firemním newsletterem, zároveň byl odkaz umístěn na Facebooku a Instagramu i na webových stránkách. Průzkumu se zúčastnilo 237 zákazníků, součástí dotazníkového šetření byla možnost zapojit se do slosování o stříbrné investiční mince Archa Noemova 1⁄2 Oz, které po ukončení akce obdrželo 10 respondentů.

Dotazník zodpovědělo 69,6 % mužů (165), žen bylo 30 % (71), jeden respondent označil své pohlaví jako jiné. Pokud se podíváme na demografické údaje, zjistíme, že nejvíce respondentů má VŠ vzdělání – 44,3 %, následují respondenti se SŠ vzděláním – 39,7 %, základní vzdělání uvedl jen jeden respondent. S dosaženým vzděláním úzce souvisel dotaz na profesi respondentů, nejvíce zúčastněných pracuje v oblasti obchodu a financí – 21,9 %. 18,6 % respondentů zastává manažerskou funkci. 13,5 % účastníků se označilo za specialisty v technických oborech, umělecké, tvůrčí nebo kreativní profese jsou zastoupeny minimálně – 1,7 %.

Mezi respondenty převažují lidé v mladším středním věku, tj. mezi 40 až 55 lety, kterých je 45,6 %, 26,2 % dotázaných má 55 až 65 let, průzkumu se rovněž zúčastnilo 5,5 % seniorů a 7,2 % mladých lidí (věk 18–30 let). 30 % respondentů pochází z Moravskoslezského kraje, v jehož krajském městě se nachází i sídlo a kamenná prodejna firmy EKKA-Gold. Zákazníci z jiných krajů jsou zastoupeni vcelku rovnoměrně až na Karlovarský kraj, který zastupují jen 2 lidé. 9 respondentů je ze Slovenska.

Preference a motivy v oblasti investic 

Baterie šesti úvodních otázek se vztahovala k oblasti investování, tázali jsem se, jaké druhy investic naši zákazníci upřednostňují, zajímaly nás preference investičních produktů z drahých kovů, motivace k nákupu, vliv ceny a také zda se respondenti vzdělávají v oblasti investic. Výsledky si můžete prohlédnout v následujících grafech či přečíst v komentářích.

Účelem úvodní otázky bylo zjistit, do jakých investičních produktů respondenti vkládají své finance. Bylo možné označit více variant. Výsledky ukazují, že téměř 25 % respondentů vyhledává investiční zlato, 13,1 % investuje do nemovitostí a 12,3 % do akcií, investiční stříbro obsadilo čtvrtou pozici. Finanční produkty kryté zlatem, které se oproti fyzickému zlatu považují za ziskovější, ale podstatně rizikovější, volí jen 0,7 %, což je 5 investorů.

Odpovědi na otázku, jejímž předmětem bylo vzdělávání v oblasti investic, naznačují, že zákazníci firmy EKKA-Gold mají poměrně vysoký zájem o získávání informací – 46 % respondentů sleduje vývoj na trhu a čte odborné články a analýzy. Jedná se o chování pro české investory poněkud netypické, čeští drobní investoři obvykle o vzdělávání nejeví velký zájem a jejich znalosti jsou jen omezené. Vysvětlení je možné hledat ve struktuře respondentů, mezi kterými převažují lidé ve středním věku s VŠ vzděláním. 18,3 % respondentů rovněž dá na doporučení finančního poradce.

V této otázce měli respondenti na škále ohodnotit, které motivy pro nákup jsou pro ně důležité. Pro 154 respondentů je velmi důležité dlouhodobé uchování hodnoty, což je vlastnost tradičně spojována s investičním zlatem. Jako podstatné vnímají investoři také motivy, které se rovněž týkají především investičního zlata a zároveň často souvisí s aktuálním vývojem politické a ekonomické situace – anonymita vlastnictví, nezávislost na bankovním systému a osvobození zlata od DPH. Rovněž diverzifikace investic je velmi významným motivem. Řada zákazníků také od svých investic očekává zhodnocení a zisk.

 Zajímal nás také vliv ceny produktů na rozhodnutí o nákupu. 39,2 % respondentů sice sleduje vývoj cen, ale současně nakupuje podle své potřeby. Jen o něco méně respondentů – 35,4 % preferuje nákup, když ceny investičních kovů klesají. 17,7 % dotázaných vývoj cen nesleduje vůbec a zřejmě se rozhodují podle jiných preferencí.

Jak se můžete přesvědčit v grafu, u našich respondentů při stanovení preferencí produktů z investičních kovů vítězí investiční zlaté slitky, které dosáhly hodnoty průměrné důležitosti 6,3, na druhém místě se umístily zlaté investiční mince. Preference zlatých investičních slitků, které se vyznačují dobrým poměrem cena/výkon, můžeme považovat za potvrzení toho, že respondenti patří mezi poučené investory.

Z grafu vyplývá, že více než třetina respondentů nakupuje produkty z investičních kovů pravidelně. Velkou část nákupů pak představují příležitostné nákupy. Řada respondentů však nakupuje investiční produkty několikrát v roce, zajímavé je, že jako dárek pořizují tyto produkty jen dva lidé.

Když dáme do souvislosti pravidelnost nákupů a roli doporučení, zjistíme, že 40 z 81 respondentů (ukázka v tabulce zachycuje jen část odpovědí), kteří nakupují pravidelně, doporučil firmu EKKA-Gold finanční poradce. Je zřejmé, že tito zákazníci se při nákupech nadále řídí jejich radou – je dobré investovat pravidelně, i kdyby se jednalo jen o nižší investice.

Při volbě prodejce je pro respondenty nejdůležitější důvěryhodnost a solidnost firmy, velkou roli hraje cena produktů i osobní reference a doporučení, nezanedbatelná je i velikost a známost firmy, což odpovídá zvyklostem v nákupním chování českých zákazníků, kteří jsou při rozhodování o důležitých nákupech obvykle opatrní a dobře zvažují všechny okolnosti.

Spokojenost se službami firmy EKKA-Gold 

Pro firmu EKKA-Gold je prioritou spokojenost zákazníků, několik otázek bylo proto zaměřeno na průzkum zákaznické spokojenosti. Nejprve jsme se zaměřili na hodnocení webových stránek, a to z pohledu funkčnosti, uživatelské přívětivosti a také grafického zpracování. Výsledky jsou znázorněny v grafech.

Další otázky zjišťovaly zákaznickou spokojenost s poskytovanými službami. Velmi nás potěšilo, že se našim službám dostalo příznivého hodnocení. 58,1 % respondentů ohodnotilo služby 5 hvězdičkami z 5 možných, a 30,5 % ohodnotilo služby jako 4/5. Celkem tedy můžeme 88,6 % respondentů považovat za velmi spokojené či spokojené s drobnými výhradami.

V následující otázce mohli účastníci průzkumu zformulovat své doporučení pro zkvalitnění služeb a uvést, zda by uvítali některou novou službu. Pro firmu EKKA-Gold je dobrou zprávou, že odpovědi byly velmi pozitivní, některé pak měly charakter doporučení – někteří zákazníci by se například rádi zúčastnili workshopů a přednášek na téma investic a investičních příležitostí nebo by ocenili častější zasílání informací formou emailu. Výsledky si opět můžete prohlédnout v grafech.

Sociální sítě a zájmy

 Byli jsme také zvědaví, jaké sociální sítě naši zákazníci využívají a jakým zálibám se věnují ve svém volném čase. Nejvíce respondentů využívá sociální síť Facebook, následně pak Instagram a LinkedIn, což koresponduje s věkovou strukturou dotázaných. Trochu nás možná překvapilo, že 19,9 % respondentů sociální sítě nenavštěvuje vůbec, nejedná se přitom jen o nejstarší respondenty. Ze zájmů převažuje cestování, turistika a sport, nemálo respondentů se také věnuje procházkám a práci na zahradě. Je tedy zřejmé, že se jedná o lidi s aktivním životním stylem. Více opět v následujících grafech.

Poslední otázka dotazníku byla otevřená a naši respondenti se s námi mohli podělit o své asociace a představy spojené se zlatem. Této možnosti využilo 202 dotázaných, většina z nich si zlato spojuje s historií, tradicí, jistotou, bohatstvím, dobrou investicí, bezpečím, luxusem, krásou, ale také s pocitem svobody a bezpečí. Často také zlato označili za uchovatele hodnoty.

Závěrem bychom rádi všem respondentům poděkovali za jejich účast, zjištěné poznatky jsou pro firmu EKKA-Gold velmi cenné, vážíme si také podnětných připomínek a doručení, které pro nás budou inspirací při naší práci a zlepšování našich služeb.